De moderne buyers journey vereist een geïntegreerde sales- en marketingbenadering
De klant optimaal ondersteunen in zijn Buyers Journey
Het koopgedrag van mensen is de afgelopen tien jaar aanzienlijk veranderd. Deze verschuiving is duidelijk zichtbaar in zowel B2C (Business-to-Consumer) als B2B (Business-to-Business) markten. De moderne kopersreis is complexer geworden en omvat meerdere fasen waarin de koper informatie zoekt en opties evalueert voordat hij een aankoopbeslissing neemt. Deze verandering heeft diepgaande implicaties voor zowel marketing- als verkoopprofessionals, die hun strategieën moeten aanpassen om klanten effectief te betrekken gedurende deze reis.
Hoofdstuk 1: De evolutie van de Buyer’s Journey
De traditionele Buyer’s Journey
Vroeger was het koopproces eenvoudig. Als iemand bijvoorbeeld een elektrische fiets wilde kopen, ging hij naar een fietsenwinkel, vroeg advies aan een verkoper en kocht een fiets op basis van zijn budget en de informatie van de verkoper. Marketing had een beperkte rol en richtte zich vooral op het creëren van bekendheid en interesse via traditionele reclamekanalen zoals tv, print en radio. De verkoper speelde een cruciale rol in het beïnvloeden van de koopbeslissing en begeleidde de koper door een grotendeels lineair en voorspelbaar proces.
De moderne Buyer’s Journey
Vandaag de dag is het koopproces grotendeels online verschoven. Kopers beginnen met uitgebreid onderzoek naar producten op internet. Ze zoeken informatie over verschillende soorten aandrijfsystemen, elektrische energiebronnen, motoren en verschillende fietsmodellen. Ze lezen recensies, vergelijken merken en verdiepen zich in technische aspecten voordat ze een winkel bezoeken. Tegen de tijd dat ze in contact komen met een verkoper, zijn ze vaak goed geïnformeerd en hebben ze een duidelijk idee van wat ze willen. Deze nieuwe buyer’s journey is dynamischer en niet-lineair, waardoor zowel marketing- als verkoopprofessionals hun strategieën moeten aanpassen.
Hoofdstuk 2: De stadia van de Moderne Buyer’s Journey begrijpen
Fase 1: Dark Funnel
In deze beginfase zijn potentiële kopers nog niet actief op zoek naar een product. Ze zijn zich niet bewust van hun behoefte aan een elektrische fiets. De rol van marketing is hier om algemene bekendheid te creëren over de productcategorie door middel van contentmarketing, sociale media en andere indirecte methoden die interesse kunnen wekken. Verkoopprofessionals moeten erkennen dat de koper in deze fase nog geen levensvatbare lead is en niet agressief benaderd moet worden.
Fase 2: Awareness
In deze fase worden kopers zich bewust van een probleem, maar kennen ze de oplossing nog niet. Ze realiseren zich bijvoorbeeld dat ze moeite hebben met een gewone fiets vanwege leeftijd of fysieke beperkingen. Marketinginspanningen moeten zich richten op educatieve content die mogelijke problemen belicht en subtiel het product als mogelijke oplossing introduceert. Blogposts, informatieve video’s en socialmediacampagnes kunnen effectieve hulpmiddelen zijn in deze fase. Verkoopprofessionals kunnen deze inspanningen ondersteunen door potentiële klanten te benaderen op sociale media en zichzelf te positioneren als deskundige bronnen.
Fase 3: Consideration
Kopers beginnen verschillende oplossingen voor hun probleem te verkennen. Ze onderzoeken verschillende soorten elektrische fietsen en overwegen welke het beste aan hun behoeften voldoet. Marketing moet gedetailleerde, toegankelijke informatie bieden die de koper helpt opties te vergelijken. Whitepapers, casestudies, gedetailleerde productbeschrijvingen en vergelijkingstabellen kunnen waardevolle middelen zijn. Verkoopprofessionals moeten deze kopers voorzichtig benaderen, gepersonaliseerde hulp aanbieden en gedetailleerde informatie verstrekken die hen helpt een weloverwogen keuze te maken.
Fase 4: Decission
In deze fase hebben kopers hun opties beperkt en staan ze klaar om een beslissing te nemen. Ze kiezen het specifieke type elektrische fiets dat aan hun eisen voldoet, zoals een hybride model dat geschikt is voor zowel stads- als offroad fietsen. Marketing moet zich richten op het versterken van de voordelen van hun product en merk. Getuigenissen, klantrecensies en gerichte aanbiedingen of promoties kunnen de koper helpen een aankoop te doen. Verkoopprofessionals moeten ervoor zorgen dat alle zorgen van de koper worden weggenomen en dat ze vertrouwen hebben in hun keuze, met behulp van zachte verkooptechnieken om ondersteuning te bieden zonder ongepaste druk uit te oefenen.
Fase 5: Loyalty
Na de aankoop van de fiets evalueren kopers hun tevredenheid over het product en de service van de dealer. Ze beoordelen de onderhoudsdienst en de algehele prestaties van het merk. Marketing moet zich richten op het waarborgen van klanttevredenheid en het opbouwen van langdurige loyaliteit. Follow-up e-mails, klanttevredenheidsonderzoeken, loyaliteitsprogramma’s en community-building activiteiten zijn essentieel om klanten te behouden. Verkoopprofessionals moeten zich richten op het opbouwen van een langdurige relatie met de klant, door middel van White Space Analyses kansen voor upselling en cross-selling te identificeren.
Hoofdstuk 3: De samenwerkende rol van Sales & Marketing in de Moderne Buyer’s Journey
Aanpassen aan de nieuwe dynamiek
Om succesvol door de moderne buyer’s journey te navigeren, moeten marketing- en verkoopprofessionals nauw samenwerken. Het doel is om potentiële klanten op het juiste moment van de juiste informatie te voorzien, afhankelijk van waar ze zich bevinden in hun journey. Dit vereist een diepgaand begrip van de behoeften en voorkeuren van de koper, evenals het vermogen om gepersonaliseerde, relevante content te bieden.
Anoniem blijven
Een van de uitdagingen in de moderne buyer’s journey is dat kopers in de beginfase anoniem willen blijven tijdens hun onderzoek. Marketingprofessionals moeten dit respecteren en subtiele manieren vinden om in contact te komen met potentiële klanten via contentmarketing, sociale media, SEO en gerichte advertenties. Verkoopprofessionals kunnen deze inspanningen ondersteunen door potentiële klanten te onderzoeken en contact met hen te leggen op sociale media, waarbij ze geleidelijk een relatie opbouwen op basis van vertrouwen en kennis.
Hulpmiddelen en technieken
- Contentmarketing: Creëer en verspreid waardevolle, relevante en consistente content om een duidelijk gedefinieerd publiek aan te trekken en te betrekken. Dit omvat blogposts, video’s, infographics en e-books die de pijnpunten van de koper aanpakken en oplossingen bieden.
- Social Media Engagement: Gebruik sociale mediaplatforms om content te delen, in contact te komen met potentiële klanten en een community op te bouwen. Regelmatig inhoud plaatsen en interactie aangaan met volgers kan helpen het merk te vestigen als een autoriteit in de sector.
- SEO en SEA: Optimaliseer website-inhoud voor zoekmachines zodat potentiële kopers de informatie vinden die ze nodig hebben. Vul organische inspanningen aan met gerichte betaalde advertentiecampagnes op zoekmachines en sociale mediaplatforms.
- Verkooptools: Gebruik tools zoals Sales Navigator, CRM-systemen en data verrijkingstools om informatie te verzamelen over potentiële klanten en benaderingen af te stemmen op hun specifieke behoeften.
Hoofdstuk 4: Samenwerken tijdens de Consideration fase
De aanpak personaliseren
Tijdens de Overwegingsfase zijn potentiële kopers geïnteresseerd in de productcategorie maar hebben ze nog geen specifiek merk gekozen. Marketingprofessionals moeten gepersonaliseerde hulp bieden, met op maat gemaakte content en middelen die inspelen op de specifieke behoeften en voorkeuren van de koper. Verkoopprofessionals moeten gepersonaliseerde interacties aanbieden en gedetailleerde informatie verstrekken die de koper helpt opties te vergelijken en een weloverwogen keuze te maken.
Coördinatie met verkoop
Marketingteams moeten gerichte boodschappen pushen die de waarden en voordelen van de producten van het bedrijf benadrukken. Coördinatie met verkoop is cruciaal om ervoor te zorgen dat de koper consistente, relevante informatie ontvangt gedurende hun journey. Gedeelde CRM-systemen, regelmatige communicatie en gezamenlijke contentcreatie kunnen helpen om inspanningen op elkaar af te stemmen.
Benodigde hulpmiddelen
Om deze fase effectief te beheren, hebben marketingprofessionals een robuust marketingautomatiseringsplatform, een CRM-systeem en analysetools nodig. Verkoopprofessionals hebben communicatietools zoals Zoom en gedeelde elektronische agenda’s nodig. Tools zoals 6Sense of N.Rich kunnen beide teams helpen om koperinteracties bij te houden, doelgroepen te segmenteren en inspanningen te personaliseren op basis van gedrag en voorkeuren.
Hoofdstuk 5: Navigeren door de Decission fase
Het merk versterken
In de Beslissingsfase is de rol van marketing om de voordelen van het product en merk te versterken. Dit omvat het benadrukken van unieke verkoopargumenten, het bieden van sociale bewijzen en het wegnemen van eventuele resterende zorgen van de koper. Duidelijke oproepen tot actie, aanbiedingen met een beperkte tijd en gedetailleerde productinformatie kunnen potentiële kopers helpen om klanten te worden. Verkoopprofessionals moeten zich richten op het verstrekken van de nodige informatie en ondersteuning om de koper te helpen een weloverwogen beslissing te nemen, met behulp van zachte verkooptechnieken om zorgen weg te nemen zonder ongepaste druk uit te oefenen.
samenwerking en hulpmiddelen
De rol van marketing verschuift naar het promoten van de kenmerken van het product die de klant interesseren. Samenwerking met verkoop is essentieel om ervoor te zorgen dat beide teams op één lijn zitten en naar hetzelfde doel werken. Tools zoals Hubspot, Outreach, en andere verkoop- en marketingintegratieplatforms kunnen beide teams helpen bij het coördineren van hun inspanningen en het volgen van de voortgang van de koper in de journey.
Door de dynamiek van de moderne buyer’s journey te begrijpen en door middel van een geïntegreerde benadering tussen marketing en verkoop, kunnen bedrijven effectiever inspelen op de behoeften van hun klanten en langdurige, loyale relaties opbouwen.
Hoofdstuk 6: Loyaliteit bevorderen
Communities opbouwen en tevredenheid waarborgen
Nadat de verkoop is afgerond, verschuift de focus naar klantbehoud en tevredenheid. Marketinginspanningen moeten nu gericht zijn op gemeenschapsvorming en productmarketing. Klanten betrekken via sociale media, loyaliteitsprogramma’s creëren en evenementen of webinars organiseren kan helpen een sterke gemeenschap op te bouwen en merkloyaliteit te bevorderen. Verkoopprofessionals moeten regelmatig contact houden met klanten en White Space Analyses uitvoeren om kansen voor upselling en cross-selling te identificeren.
Upselling en cross-selling
Marketingprofessionals kunnen White Space Analyses uitvoeren om kansen voor upselling en cross-selling te identificeren. Gepersonaliseerde e-mailcampagnes, speciale aanbiedingen en gerichte content kunnen helpen om extra producten of diensten te promoten die waarde toevoegen voor de klant. Verkoopprofessionals moeten zich richten op het opbouwen van een langdurige relatie met de klant, het begrijpen van hun veranderende behoeften en het suggereren van aanvullende producten of diensten die aan die behoeften voldoen.
Hoofdstuk 7: Het belang van integratie van Marketing & Sales
De noodzaak van coördinatie
De afstemming tussen marketing en verkoop is cruciaal in de moderne buyer’s journey. Het integreren van deze twee functies zorgt ervoor dat de klant een naadloze en consistente ervaring krijgt bij elk contactpunt. Wanneer marketing en verkoop niet op elkaar zijn afgestemd, kan dit leiden tot gemengde boodschappen, gemiste kansen en een gefragmenteerde klantervaring.
Uitdagingen bij het bereiken van afstemming
Ondanks het belang ervan is het bereiken van perfecte coördinatie tussen marketing en verkoop uitdagend. Deze twee afdelingen hebben vaak verschillende doelen, meetcriteria en strategieën. Marketingteams richten zich meestal op langetermijn merkopbouw en leadgeneratie, terwijl verkoopteams zich concentreren op kortetermijn omzetdoelstellingen. Het overbruggen van deze kloof vereist duidelijke communicatie, gedeelde doelstellingen en een samenwerkingscultuur.
Strategieën voor succesvolle afstemming
- Regelmatige communicatie: Stel regelmatige vergaderingen tussen marketing- en verkoopteams in om strategieën te bespreken, inzichten te delen en doelen op elkaar af te stemmen.
- Gedeelde meetcriteria: Ontwikkel gedeelde meetcriteria en KPI’s waarvoor beide teams verantwoordelijk zijn. Dit stimuleert samenwerking en zorgt ervoor dat beide teams naar dezelfde doelen toewerken.
- Geïntegreerde hulpmiddelen: Gebruik geïntegreerde tools en platforms die naadloze gegevensdeling en samenwerking mogelijk maken. CRM-systemen, marketingautomatiseringstools en communicatieplatforms kunnen helpen om de kloof tussen marketing en verkoop te overbruggen.
Hoofdstuk 8: Het belang van implementatie
Marktsaturatie
Naarmate meer bedrijven het belang van de moderne buyer’s journey erkennen en deze methodologie onder de knie krijgen, zal de markt verzadigd raken. De vroege adopters van deze strategieën zullen een concurrentievoordeel hebben, maar na verloop van tijd zal dit voordeel afnemen naarmate meer bedrijven dit bijhalen.
De tijd om te handelen is nu
Voor bedrijven die op zoek zijn naar concurrentievoordeel en dit willen behouden, is het tijd om deze strategieën nu te implementeren. Te lang wachten met aanpassen kan resulteren in gemiste kansen en verloren marktaandeel. Door vandaag te investeren in de juiste tools, training en afstemming inspanningen, kunnen bedrijven zich positioneren voor succes in de toekomst.
Conclusie
Aanpassen aan de moderne buyer’s journey vereist een gecoördineerde inspanning tussen marketing- en verkoopteams. Door klanten te begrijpen en te betrekken in elke fase van hun journey, kunnen zowel marketing- als verkoopprofessionals een gepersonaliseerde en effectieve klantervaring bieden. Hoewel het proces complex is en een reeks tools en technieken vereist, krijgen degenen die het beheersen een aanzienlijk concurrentievoordeel. Naarmate de markt evolueert, zullen voortdurende verbetering en aanpassing de sleutel zijn om dit voordeel te behouden.
In conclusie, de moderne buyer’s journey heeft de rollen van zowel marketing- als verkoopprofessionals getransformeerd. Door gebruik te maken van technologie, gepersonaliseerde betrokkenheid en nauwe samenwerking, kunnen marketing- en verkoopteams klanten effectief begeleiden tijdens hun koopreis en blijvende relaties opbouwen. De uitdagingen zijn aanzienlijk, maar de beloningen voor degenen die uitblinken zijn substantieel. De toekomst van het bedrijfsleven ligt in het vermogen om zich aan te passen aan deze veranderingen en strategieën continu te verfijnen om te voldoen aan de behoeften van de moderne koper.
Wil jij meer lezen over hoe je smarketing kunt toepassen binnen je organisatie? Lees het verhaal van Mart, Salesmanager bij een groot bedrijf.
Related Post
Investeren in Sales of in Marketing?
Marketing 2.0: Hoe digitalisering de rol van marketeers herdefinieertIn een tijdperk waarin…
Van Dark Funnel naar Awareness: Zo trek je de aandacht…
In ons vorige artikel hebben we de mysterieuze wereld van de "Dark…
Zoek de juiste klant via Intent-based marketing
Dag gated content, hallo intent-based marketingIn de wereld van digitale marketing willen…