Klantwerving is nodig, maar klantbehoud is zeker zo waardevol

Nieuwe klanten zijn onmisbaar voor groei. Maar het is een misvatting om te denken dat groei alléén komt uit acquisitie. Sterker nog: het behouden van bestaande klanten is vaak veel kostenefficiënter én winstgevender.

Toch zie ik in de praktijk dat veel bedrijven zwaar investeren in leadgeneratie, terwijl bestaande klanten nauwelijks aandacht krijgen. Terwijl daar juist de meeste waarde zit: in herhaalaankopen, upsellmogelijkheden en mond-tot-mondreclame.

Een slimme Smarketing-aanpak maakt klantbehoud een strategisch speerpunt  niet als sluitpost, maar als volwaardige groeifactor.

Hunters, Farmers en gedeelde verantwoordelijkheid

Binnen een Smarketing-organisatie is er ruimte voor specialisatie, zonder versnippering:

Hunters zijn de aanjagers van nieuwe klantrelaties. Ze openen deuren, spotten kansen en brengen nieuwe business binnen.

Farmers verdiepen die relaties. Ze bouwen vertrouwen op, zorgen voor continuïteit en versterken klanttevredenheid en loyaliteit.

Beide rollen zijn cruciaal voor groei. Maar de echte kracht ontstaat als marketing en customer service deze salesrollen ondersteunen met de juiste data, content en klantervaring, allemaal afgestemd op dezelfde klantreis.

Customer Service als verbindende schakel

Binnen traditionele organisaties stopt het commerciële traject vaak bij de handtekening. Maar in een Smarketing-structuur is customer service een integraal onderdeel van het groeimodel.

Een klant die goed wordt geholpen na de aankoop, is vele malen loyaler — én eerder geneigd om jouw organisatie aan te bevelen. Klantenservice is daarmee niet alleen een operationele functie, maar een waardevolle bron van klantinzicht én een kans om merkloyaliteit te versterken.

Zo bouw je aan slimme groei met Smarketing

Wil je echt slimme groei realiseren? Dan draait het om structuur, samenwerking en gedeelde doelen. Dit zijn mijn belangrijkste inzichten:

Integreer sales, marketing en service rond één klantreis. Laat de klant niet ‘overgedragen’ worden, maar bouw aan een doorlopende ervaring.

Laat hunters en farmers samenwerken. Zorg dat er een warme overdracht is van nieuwe naar bestaande klanten, en dat de klant altijd het gevoel heeft met één team te werken.

Zorg voor één gezamenlijk dashboard. Meet klantwaarde, retentie, NPS en conversie als gezamenlijke KPI’s. Geen aparte rapportages meer.

Gebruik marketing slim. Niet alleen voor leadgeneratie, maar ook voor klantactivatie, retentiecampagnes en gepersonaliseerde content.

Laat service meedenken. Hun inzichten zijn goud waard voor zowel marketing als sales. Klachten, suggesties en complimenten geven direct input voor verbetering en groei.

Tot slot

Smarketing is geen buzzword. Het is een noodzakelijke mindset in een tijd waarin klantverwachtingen hoger zijn dan ooit. Wie zijn organisatie rondom de klant bouwt,  met duidelijke rollen, gedeelde doelen en goede samenwerking , is beter in staat om klanten te werven én te behouden.

En precies dát is slimme groei: niet harder, maar slimmer. Niet kortstondig succes, maar duurzame klantwaarde. Niet óf werven óf behouden, maar allebei, in balans.